Call Center outsourcing hanuzgacha AQSh ishlarini o'g'irlashmi?
Chaqiriq markazi tashqi manbaini chaqirish chaqiriq markazi xizmatlari bilan shug'ullanmoqda. Chaqiriq markazlari barcha mijozlarga xizmat ko'rsatish muammolarini, kredit kartangizdan qurilma kafolatlariga ega. Kompaniyalar ichki bo'linmalarda, alohida bo'linma orqali yoki tashqi mutaxassisga yordam berishadi.
Kompaniyalar pulni tejashga autsorsing qilishni boshladilar. Ular kamroq turmush qiymati bo'lgan hududlarda ularning call-markazlarini aniqlashning yanada arzon ekanligini aniqladilar.
Shunday qilib, ular o'z xodimlarini kamroq to'laydilar. Bu hudud xizmat ko'rsatishni to'xtatish uchun bir necha tabiiy ofatlar bo'lsa, yordam beradi. Ular kuchli telekommunikatsiya tarmog'iga ham muhtojdirlar. Shu sabablarga ko'ra, Feniks Arizona bir qancha korporativ chaqiruv markazlari uchun markazga aylandi.
AQSh iqtisodiga qanday ta'sir qiladi
AQShning hayot standartlari yaxshilanganligi sababli, ko'plab kompaniyalar chet ellik chaqiruv markazlarini joylashtirganlar. Hindiston , Irlandiya, Kanada va Filippin kabi davlatlar eng mashhur bo'lgan. Ishchilar nafaqat ish haqi to'laydilar, balki inglizcha gapirishdi. Misol uchun, AQShning chaqiriq markazi xodimiga soatiga $ 20 ni, Hindistonda soatiga $ 12 ni tashkil qiladi. Ushbu xarajat mehnat, texnika va telefon aloqalarini o'z ichiga oladi. 2001-2003 yillar mobaynida firmalar Hindiston va Filippin viloyatlariga 250 mingdan ziyod chaqiriq markazi ishlarini tashkillashtirishdi.
Iqtisodiy inqiroz AQShdagi xarajatlarni kamaytirdi. Kompaniyalar chaqiriq markazi xodimlarini uyda ishlashga, xarajatlarni kamaytirishga imkon berdi.
Shu bilan birga, inflyatsiya Hindistonda ish haqi miqdorini pasaytirdi. Natijada, chaqiriq markazi tashqi manbalaridan foydalanishni to'xtatishga kirishdi. AQSh va rivojlanayotgan bozor ishchilari o'rtasida ancha kam haq to'lash mavjud. Bu texnologiya , ishlab chiqarish va inson resurslari uchun tashqi manbalar uchun amalga oshirilmadi.
AQSh chaqiriq markazi xodimlari Hindistondagi o'z hamkorlaridan 15 foiz ko'proq narsani tashkil qiladi.
Bu Nebraska shtatining ishchilarini yanada yuqori narxga qaramay, raqobatbardosh qiladi. Ular ingliz tilida ko'proq buyruqqa ega va Amerika madaniyati bilan tanishadilar. Bu mijozlar bilan ko'proq qoniqishni anglatadi. Bu xorijiy call-markazi xodimlariga qaraganda kamroq shikoyat qilishlarini anglatadi.
Taroziga soling
Bir kompaniyaning chaqiriq markazini tashqariga chiqarishni istagan kamida to'rtta asosiy sababi bor. Ularning hammasi chaqiriq markazi mutaxassisi uchun xavfni kamaytirish bilan shug'ullanishi kerak. Bu erda batafsilroq ma'lumot mavjud:
1. Moslashuvchanlik. Chaqiriq markazi tashqi manbalaridan foydalanish kompaniyaning o'zgaruvchan ehtiyojlariga moslashishiga imkon beradi. Agar biznes yangi bozorga kirsa, unda qancha chaqiriq markazi xodimlarining qo'shilishi taxmin qilinmaydi. Xuddi shu narsa firma yangi mahsulotlarni ishlab chiqarganda amal qiladi. Kompaniya kengayish etarli daromad olmagan bo'lsa ham, chaqiriq markazi xarajatlarini to'lashi kerak. U chaqiriqlarni amalga oshiradigan markazdan tashqari, kompaniya nafaqat soat xodimlarining telefonda sarflashini to'laydi.
2. Xalqaro bozorlarni kengaytirish. Agar kompaniyaning tashqi bozorlar kengayishi bilan mahalliy qo'ng'iroq markazlari bo'lishi kerak. Xodimlar madaniyatni tushunishi va tilni bilishi kerak. Outsourced chaqiriq markazi ushbu muammoni kerakli darajada hal qila oladi.
3. Ta'sirchanlik. Kompaniyalar ko'pincha o'z ishlarida, masalan, dam olish mavsumi davrida paydo bo'ladi. Talabni talab qiladigan bir necha oy davomida ishchilarni tayyorlash, ishga joylashtirish va ishdan bo'shatish qiyin. Chaqiriq markazi bu xatarlarni tashqariga chiqaradigan kompaniya.
4. Mijozlar Xizmati. Telekommunikatsiya infratuzilmasi eskirgan, ishonchsiz yoki eskirib qolgan. Bunga erishish qimmatga tushadi va uning o'rnini yanada ko'proq o'zgartiradi. Eskirgan tizim raqobatbardoshlikni kamaytirishi mumkin. Outsourced call-markazi, u bilan eng yangi texnologiyalarni olib keladi. Keyinchalik biznes o'z mahsulot va xizmatlarida innovatsiyalarga e'tibor qaratishlari mumkin.
Kamchilik
Bir kompaniyaning o'z chaqiriq markazi markazini saqlab qolishni istashining eng katta sababi bu nazoratdir. Bu, ayniqsa raqobat afzalligi mijozlarga xizmat qiluvchi kompaniya uchun juda muhimdir. Chaqiriq markazi mijoz bilan interfeys.
Mijozlarga xizmat ko'rsatish brendining va'dasi yuqori chiziq bo'lishi kerak. Brendning va'dasi innovatsion bo'lgan kompaniya uning chaqiriq markazi tasvirni aks ettirishi kerak. Kam xarajatli kompaniyalar uchun quyidagi muammolar juda muhim emas.
1. Aloqa. Outsourced call-markazlarining eng yirik shikoyatlaridan biri xorijiy diqqatlarni anglashdir. Chet ellik chaqiriq markazi xodimlarining ta'kidlashicha, AQSh mijozlari ularni tushunishlariga to'g'ri keldi.
2. Madaniyat shoki. Chet ellik chaqiruv markazlarida ishlaydigan xodimlar AQShning umumiy so'z birikmalariga va armanlarga tanish emasdilar. Ular geografik ma'lumotlarga aniqlik kiritmadilar. Bu o'z mijozlariga ishonchini kamaytirdi.
3. Mahsulot bilimi. Chet ellik chaqiriq markazi xodimlari xodimlarning korporativ bazasidan uzoqlashtirildi. Natijada ular kompaniyaning mahsulotlari va xizmatlari bilan tanish emasdilar. Bu shuningdek mijozlarning ishonchini va mijozlarning muammolarini hal qilishni kamaytirdi.
Ba'zida autsorsing afzalliklari uning kamchiliklaridan ustun turmaydi. Compass Management Consulting konsalting xizmatlarining tashqi manbalar markazlari tomonidan ishlab chiqarishni 60 foizga qisqartirganligini aniqladi. Bu mablag'larni tejashga yaramaydigan xarajatlarning 40 foizga pasayishiga olib keldi.